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Relation client : le marocain Saham se lance dans une coentreprise avec l’allemand Bertelsmann

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Partenaires depuis 2004, les deux sociétés ont décidé de franchir un nouveau palier avec la création, prévue pour janvier 2019, d’une future entité commune qu’elles détiendront chacune à 50 %.


Le groupe marocain fondé par Moulay Hafid Elalamy, connu notamment dans les domaines de l’assurance, de l’éducation, de l’offshoring et de la santé et qui a amorcé en mars dernier sa transformation en fonds d’investissement, et l’allemand Bertelsmann ont annoncé ce mardi 18 septembre la création d’une joint-venture dans le domaine de la relation client.

« Bertelsmann, qui est notre partenaire depuis 2004, apportera son expertise sur les pays européens et asiatiques. Quant à nous, nous amènerons notre connaissance du continent, notamment au Maroc, en Égypte, en Côte d’Ivoire et au Sénégal », nous confie un haut responsable de Saham, pour qui cette union ne peut être « qu’une histoire de croissance ».

« Contrairement à ce que certains ont pu annoncer, nous estimons que la transformation digitale va amplifier le besoin de ressources, car l’expérience client est devenue le mot d’ordre dans tous les grands groupes. Il faudra des gens pour chatter en temps réel avec les clients ou pour modérer les contenus et les avis », poursuit notre interlocuteur, qui table sur l’ouverture de nouveaux sites sur le continent. Cela n’entraînera pas pour autant de fermetures d’agences chez son partenaire en Europe. « Tout ce qui était délocalisable l’a été. Maintenant, la vague est derrière nous », assure-t-il.

Cette nouvelle entreprise, à laquelle les deux associés participeront chacun à hauteur de 50 %, devrait voir le jour en janvier 2019 – une fois qu’elle aura reçu les approbations réglementaires et que les salariés auront été consultés. « Ce n’est qu’à ce moment-là que nous communiquerons sur le nom de la nouvelle entité et sur l’équipe managériale », précise notre interlocuteur.

Car si le nom du directeur général de la future entreprise est déjà connu – il s’agit de Thomas Mackenbrock, qui dirige actuellement Arvato CRM Solutions, la branche de Bertelsmann dédiée à la relation client – le reste de l’organigramme n’a pas encore été dévoilé. On sait néanmoins que le président sera désigné par Saham.

Côté marocain, plusieurs noms circulent déjà : celui de Moulay M’hamed Elalamy, fils du fondateur de Saham, qui a représenté la société lors de la conclusion du deal – et qui est pour l’instant sans poste précis, la division assurances qu’il dirigeait ayant été cédée le 7 mars dernier au sud-africain Sanlam – mais aussi celui de Ghita Lahlou, administratrice du groupe et conseillère de son président – et par ailleurs directrice générale de l’École centrale de Casablanca.

48 000 employés dans 25 pays

Avec ce regroupement, la future entreprise emploiera un total de 48 000 salariés, dont 25 000 en Europe, 14 000 en Afrique et au Moyen-Orient ainsi que 6 000 en Asie, pour un chiffre d’affaires estimé à 1,2 milliard d’euros.

Né en 1995, le groupe Saham a lancé quatre ans plus tard son activité de services externalisés, avec la création de Phone Group. Ce pôle s’est ensuite renforcé au fil des années, notamment avec l’acquisition en 2015 de l’opérateur égyptien Ecco Outsourcing, puis celle, en décembre 2017, du saoudien Pioneers Outsourcing.

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